达州市司法局召开达州市“12348”公共法律服务热线业务专题培训会

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进一步规范全市“12348”公共法律服务热线运行管理，夯实热线法律服务队伍业务能力，提升热线咨询应答的规范性、专业性和群众满意度，7月28日，达州市司法局组织开展“12348”公共法律服务热线业务专题培训会，会议由达州市法律援助中心主任杨淼主持，市司法局党委委员、副局长曾玲出席会议并作强调讲话，资深“12348”公共法律服务热线接听律师张涛应邀授课，市法律援助中心三级主任科员蒋莉作业务主讲，市法律援助中心全体工作人员、主城区内各律师事务所（基层法律服务所）选派骨干共40余名人员参训。

本次培训坚持“贴合实战、补齐短板、提质增效”的工作原则，紧扣热线接听处置全流程，聚焦日常工作薄弱环节精准授课。杨淼在会上通报了2025年“12348”公共法律服务热线运行情况，对照接通率、办结率、群众满意度等核心指标，深入梳理当前热线服务存在的登记不细致、答复不规范、复合型问题应对不足等共性问题，同时向参训人员详细介绍了投诉工单处置流程，为后续规范服务明确了整改方向。

张涛紧密结合热线接听工作实际，系统讲解了接听礼仪、应答规范、来电诉求甄别分类、工单登记归类、疑难事项上报等核心业务规范，并针对群众高频咨询的劳动争议、婚姻家庭、民间借贷等热点法律问题分享了自己的实务处理经验，切实提升了工作人员的专业应答和实操处置能力。

蒋莉通过案例复盘、以案释法的方式，围绕三类高频投诉逐一深度剖析，针对性地给出了解答范式、沟通技巧、一次性完整告知等落地整改举措，以便帮助接线人员找准自身短板，明晰后续服务优化路径。

培训最后，曾玲作总结讲话并提出工作要求。她强调，“12348”公共法律服务热线是直面群众的民生服务平台，全体工作人员要进一步提高思想认识，牢固树立司法为民工作理念。要以本次专题培训为契机，对照案例中的服务短板逐项整改提升，严守工作纪律、精进专业本领、强化担当作为。同时要求持续强化日常业务学习，不断提升专业化服务能力，全力提升热线的接通率、办结率和群众满意度，切实把便民法律服务落到实处。

此次专题培训的靶向性、实用性、指导性突出，有效补齐了热线服务工作短板，统一了全流程工作标准。下一步，达州市司法局将常态化开展热线业务督查工作，强化队伍专业化建设，不断提升热线服务响应速度、专业精度和服务温度，竭力为全市群众提供更加普惠均等、精准高效的公共法律服务。

（图文由达州市司法局提供）

编辑：李雪艳